Que vous soyez une entreprise ou un particulier, ce que vous dites ne suffit plus pour être digne de confiance ! Votre communication et vos valeurs jouent toujours un rôle, mais votre réputation en ligne et ce que l’on dit de vous compte encore plus en matière de crédibilité ! Vous faites de la vente de biens ou de services ? Une bonne e-réputation vous aidera à séduire vos prospects. Vous êtes un particulier ? Recruteurs et employeurs, par exemple, auront souvent tendance à jeter un œil à vos profils sur les différents réseaux sociaux avant de vous faire confiance. Alors, comment savoir ce qu’il se dit de vous sur la toile ? Que faire en cas de contenus préjudiciables ? Nostrum Care fait le point sur l’importance de gérer sa réputation sur le web.
L’image d’une personne ou d’une marque ne dépend plus uniquement de ce que l’entreprise ou la personne concernée communique et veut bien montrer. Sa réputation dépasse également depuis bien longtemps le classique bouche-à-oreille. La révolution numérique a changé la donne !
Désormais, n’importe qui peut avoir de l’influence sur la réputation en ligne d’une marque, d’une entreprise, d’un artisan ou commerçant, d’une personnalité publique ou d’un simple particulier. L’e-réputation est entretenue par tout ce qui est dit ou mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs et les différentes plateformes de partage d’informations et de vidéos.
Ainsi, les informations à votre sujet peuvent être mises en ligne par vous, mais aussi par d’autres internautes. Or, chaque année, un tiers des plaintes déposées à la CNIL concerne des problématiques relatives à l’effacement de contenus.
Avoir recours aux recherches en ligne pour en savoir plus sur une marque ou une personne est devenu tellement commun que de nouveaux termes ont fait leur apparition. On parlera par exemple de « Googliser » quelqu’un quand on cherche des infos sur une personne via Internet ou encore de « stalker » lorsqu’une personne en espionne une autre via les réseaux sociaux.
Moteurs de recherche et réseaux sociaux permettent finalement à n’importe qui (employeur, recruteur, client, proche…) d’avoir accès à des informations sur nous, qu’elles soient de nature personnelle ou professionnelle.
Or, en tant qu’entreprise ou freelance, on se soucie forcément de son image en ligne. Pourquoi ? Parce que de plus en plus de clients se renseignent d’abord sur Internet avant de décider d’acheter un produit ou de faire appel aux services de quelqu’un. Les avis que l’on trouve sur la toile influencent grandement les décisions d’achat.
En tant que particulier, c’est un peu la même chose. Imaginez que vous êtes à la recherche d’un emploi : personne n’a envie qu’un potentiel recruteur tombe sur des images peu flatteuses, voire compromettantes, sur les réseaux sociaux.
Maîtriser son image et gérer sa réputation est donc important pour les particuliers, comme pour les grosses entreprises ou les freelances qui doivent construire leur notoriété sur le web. Mais comment faire ?
On peut maîtriser une partie de sa réputation en ligne en faisant attention à ce que l’on publie et en effaçant les actions passées sur les réseaux sociaux qui pourraient nous porter préjudice (anciens posts, commentaires, photos, likes, etc.) On peut aussi régler les paramètres de confidentialité de son compte sur Facebook par exemple, afin de limiter le nombre de personnes susceptibles d’atterrir sur notre profil et d’y jouer les détectives.
Mais que ce soit à titre personnel ou professionnel, il y aura toujours une partie de notre image qui ne dépendra pas uniquement de nous. Et ce que les autres personnes peuvent publier à notre sujet peut se révéler bien plus compliqué à maîtriser ! Voyons cela de plus près…
Pour savoir ce qu’il se dit de vous sur la toile, vous pouvez faire un check-up régulier sur Google. Pour ce faire, tapez simplement votre nom ou bien le nom de votre marque entre guillemets dans la barre de recherches de Google et jeter un œil aux résultats.
Vérifiez les trois premières pages de résultats (les internautes ne vont généralement pas voir plus loin) ainsi que les images ou les vidéos. Ainsi, vous aurez un rapide aperçu de l’opinion que pourra se faire un prospect, un client ou un recruteur un peu curieux de vous ou de votre marque avant de décider ou non d’acheter vos produits ou de faire appel à vous.
Mettez-vous, là aussi, à la place d’un internaute curieux en visitant vos différents profils tel un visiteur anonyme. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn… il est essentiel que vos profils sur les réseaux sociaux soient fidèles à l’image que vous souhaitez renvoyer en tant que particulier ou en tant qu’entreprise.
Ainsi, vous pourrez corriger la situation si nécessaire : ajouter ou mettre en valeur certaines informations, en supprimer d’autres, faire le tri dans vos photos, modifier vos statuts en ce qui concerne vos opinions personnelles (politique, religion, etc.) Vous êtes prestataire de services freelance ? Alors les commentaires sur LinkedIn sont particulièrement importants.
Il existe également des outils gratuits ou payants pour vous aider à faire une veille de qualité sur le web. Google Alerts, par exemple, peut vous prévenir à chaque fois que les mots-clés que vous aurez choisis seront mentionnés quelque part sur le web. Grâce aux hashtags, il est également de plus en plus facile de checker toute l’actualité donnée sur des mots-clés sur les réseaux sociaux.
Si vous êtes une entreprise, il est primordial de vérifier ce qu’il se dit de votre marque sur les plateformes dédiées aux avis. Selon votre secteur d’activité, vous pourrez checker sur Amazon, TripAdvisor, Trustpilot, Yelp, ou Google + par exemple !
Vous êtes patron d’une entreprise ou freelance ? Parfois, un ou deux clients mécontents suffisent à gâcher votre réputation en ligne. Dans ce cas, il est essentiel de contrer les avis négatifs. Comment ? En allant récolter des témoignages positifs ou en dialoguant avec ces clients mécontents pour désamorcer la situation et avec un peu de chance, les faire changer d’avis !
Et pour obtenir un maximum d’avis positifs, vous devez d’abord faire en sorte que vos clients aient toutes les raisons d’être satisfaits de vos produits ou services. Notez que si ces derniers ne sont pas à la hauteur de la promesse que vous faites à vos prospects, il y aura toujours des clients mécontents. C’est pourquoi on ne peut plus se permettre de vendre de mauvais produits.
Dans tous les cas, exploitez toujours les retours négatifs. Ce sont eux qui vous permettront d’améliorer votre offre. Savoir se remettre en question, s’excuser ou même faire un geste commercial suffira souvent à calmer un client mécontent avant qu’il ne pourrisse votre réputation sur les différentes plateformes.
Ne laissez jamais un commentaire négatif sans réponse ! Mais ne passez pas non plus à côté d’un commentaire positif pour votre image. Demandez à vos clients satisfaits de témoigner, récoltez des avis autant que possible en utilisant des solutions de gestion des avis vérifiés pour avoir des retours fiables.
Vous avez reçu un commentaire négatif d’un point de vue professionnel ? Dialoguer en faisant preuve de bienveillance et de compréhension, comme expliqué plus tôt, suffira dans de nombreuses situations. S’il s’agit d’un contenu non souhaité à titre personnel, demander directement la suppression de ce contenu auprès de la personne qui en est à l’origine est la solution la plus simple, mais ça ne marche pas toujours !
Parce que nous ne sommes jamais à l’abri de personnes malveillantes et peu enclines à coopérer, on a parfois besoin d’aide pour faire supprimer du contenu préjudiciable. Ainsi, le RGPD (Règlement général sur la protection des données) permet à toute personne de demander l’effacement de données la concernant sur Internet. Mais Nostrum Care aussi est là pour vous aider !
Une personne ou un organisme cherche à nuire à votre e-réputation ? Un recours juridique peut s’avérer plus efficace. Si vous êtes, par exemple, victime de propos diffamatoires sur Internet, Nostrum Care intervient pour en limiter le préjudice ! Dans le cadre de la cagnotte « e-réputation », nous mettons à votre disposition un numéro de téléphone spécifique. Vous pourrez discuter avec des professionnels qui, en fonction de votre situation, sauront vous guider dans les démarches possibles afin de protéger votre réputation en ligne.
